跳到主要內容區塊

:::

他山之石

轉寄字級:

重視每位訪客心聲!優勝美地國家公園耕耘聽障服務計畫40年

編譯:李文心    潤飾: 許萓琁

文章來源: How Yosemite National Park Caters to Deaf TravelersYosemite National Park Leads the Way in Deaf ServicesInterpretive Accommodations for National Park Service Visitors Who Are d/Deaf or Hard of Hearing

 

 適當的培訓及簡單的標準作業程序 有助國家公園員工熟悉聽障訪客設施 (圖片來源:NPS PHOTO)
適當的培訓及簡單的標準作業程序
有助國家公園員工熟悉聽障訪客設施
(圖片來源:NPS PHOTO)

2019年10月中旬,優勝美地國家公園(Yosemite National Park)聽障服務計畫滿40週年。為此,優勝美地國家公園管理處(以下簡稱優管處)舉辦了一場為期4日的活動,邀請100多名聽障朋友共襄盛舉。優勝美地是第一個執行聽障服務計畫的國家公園。凡體驗過該服務的聽障朋友都給予好評,表示能像一般人一樣去體驗國家公園,非常振奮人心。

一名聽障訪客哈姬史提克(Chiletta Hodges-Stickler)讚嘆國家公園的包容力,讓她有機會與兒子同遊。因為通常她去參加聽障者活動時,非聽障身份的兒子往往被排除在外。在優勝美地,聽障訪客與家屬能愉快同遊國家公園內所有活動。

只要透過視頻電話,就能與聽障服務協調員卡拉斯特拉(Kara Stella)提前交流,她會協助訪客規劃動線,甚至參加訪客想要進行的活動、用手語為其解說,家屬也能輕鬆參與,無須煩惱要如何轉譯艱深的專有名詞。

促成這個計畫產生的契機始於1970年晚期,一位名叫莫琳菲茨杰拉德(Maureen Fitzgerald)的女士與其伴侶戴爾達爾(Dale Dahl,為聾啞四肢癱瘓者)參訪優勝美地,當時由國家公園首席博物學專家倫麥肯齊(Len McKenzie)擔任導覽員,由於他不會手語,所以全程仰賴菲茨杰拉德用手語解說給達爾看。

這次深刻體驗撼動麥肯齊。不久,他收到菲茨杰拉德來信,後者表達希望能在夏季擔任聽障服務協調員,她不求支薪但期盼能夠換取國家公園週邊的住宿。麥肯齊同意她的提議,開設了一個季節性的聽障協調員職缺。

身為第一任聽障協調員,菲茨杰拉德不僅為聽障訪客提供手語解說,也建立起一套聽障服務計畫。她設置了電傳電話(Teletype Phone Device)、訓練其他工作人員與聽障訪客交流、為國家公園新創一些手語用詞、向聽障社群宣傳該計畫。

如今,優管處聽障服務計畫可說是各國家公園的學習指標。自2016年起,優勝美地是全美唯一擁有全職永久手語導覽員的國家公園。此外,園區內主要的旅館也提供公共視頻電話、輔助聽力設備(Assistive Listening Device,簡稱ALD)及聽障服務包,內含震動鬧鐘和視覺通知設備,能提醒房客來電和敲門聲,增加聽障訪客入住時的便利性。

而2019年夏天優管處再創新舉,歡迎聽障訪客參與「教師導覽員計畫」的活動(Teacher Ranger Teacher ,簡稱TRT)。每年6月到7月中旬,國家公園會邀請高中小學的教師團體擔任國家公園導覽員或參與進修活動等。今年活動是先由聽障協調員用手語介紹讓所有訪客觀看,之後再由一般導覽員把手語轉譯為口語介紹讓訪客聆聽。

聽障協調員斯特拉表示管理處希望能同時吸引聽障訪客和一般訪客,這也是讓一般人瞭解聽障朋友的好機會。一般人對於要去理解不熟悉的人或事可能會一些顧慮,但其實大家都一樣,只是聽障朋友使用的是不同語言。

優勝美地國家公園擁有的3個條件如經費人力相對充足、園區接近主要城市、高知名度帶來的高造訪人次(高聽障服務需求),確實也使之成為執行聽障服務計畫的理想地點,且有其必要性。然而對於其他訪問量較低或偏遠地區的國家公園,又該如何在經費和人力有限情況下執行計畫呢?

8要點提升美國國家公園的聽障服務品質

國家導覽解說協會(The National Association for Interpretation)2017年發行的期刊中有一篇論文即針對上述議題進行研究(Hansen, Ernst & Washburn, 2017)。該研究於2014年向美國國家公園署(National Park Service,下簡稱NPS)轄下負責導覽解說項目的員工(當時為401個單位)進行匿名式線上問卷調查。後續回收了226份問卷並分析,最後列出以下8點建議並補充說明:

● 提供員工有關聽障服務知識的培訓 : 當被問到若是只能做一件事,來提升聽障訪客服務品質,多數受訪者都指出NPS應該提供相關的培訓,來幫助員工熟悉聽障訪客會使用的服務、設施或是相關的法律責任及準則。一名受訪者陳述若能多了解聽障服務知識,他也會更理解這套服務計畫如何及在哪方面能提供更多幫助。該研究也點出無障礙服務主題的線上課程會是不錯的進修培訓選擇。

● 將「通用設計原則」(Principles of Universal Design,註一)納入導覽解說系統的設計與執行之中 : 這個原則強調在不透過外力進行特別調整的情況下,讓產品可以被更多人使用。例如國家公園導覽影片的自動播放輔助字幕(多數美國影片沒有使用字幕自動播放功能)能讓那些不希望被貼上聽障、英聽不佳標籤的訪客更自在地體驗服務,避免因為提出特殊要求而受異樣眼光,或是因為接受特別對待而身感隔離。

● 邀請聽障團體一同規劃、更新或評估導覽解說服務系統: 聽障訪客最瞭解自身需求。此外,他們可能在博物館或其他場域體驗過不錯的無障礙服務設施,可以分享供國家公園參考。

● 定期檢核無障礙服務設施: 這項檢核視各國家公園的經費與人力而訂,有一年一次或數年一次。一名主管受訪者表示這份研究促使他建立了一套標準作業程序(Standard Operating Procedures,簡稱SOP)來檢查ALD。他向各國家公園遊客中心發送線上調查表,來紀錄ALD數量、置放位置、員工培訓、設備測試頻率等。該研究用此範例說明定期檢核無須大費周章,單以SOP也能迅速提高員工對於無障礙服務設施的熟悉度和定期維護的警覺性。

NPS所有員工都秉持「公平使用」(Equitable)的理念: 「公平使用」強調產品對任何使用者都不會造成傷害或使其受窘。雖然時間和預算不足難免造成重點計畫排擠次級計畫,但只要國家公園員工秉持讓所有人都能自在使用的理念,將有助提升管理處在推行無障礙服務設施的執行力。

● 善用網站作為導覽解說服務的訊息來源: 該研究提醒國家公園管理處應善用官方網站。儘管更新網站需要技術,但比起更新印刷品,網站更新更彈性、快速。管理處也應該測試民眾在網站上獲取訊息的難易度,並驗證每則訊息是否當前最新。

● 為聽障服務及設施制定SOP: 多數受訪者反應國家公園沒有類似政策。一位受訪者表示:「對於員工來說,要瞭解這些冷門設施並記得如何使用是一個挑戰。」而SOP在此時就能派上用場,它能條列出設施位置、操作說明、故障排除指南、訪客出借手續及保養和維護說明。

● 為國家公園參訪建立一個附帶職任機制(Collateral Duty): 附帶職任是指員工在其主要工作範圍外又承接另一項或多項任務。訪問量較低的國家公園可以明列出一個有關無障礙服務設施管理的職任如訪客協調員,讓有興趣及意願的員工額外擔任,負責定期檢核以及處理臨時出現的相關訪客之需求。

註一:通用設計原則是一種強調讓所有人能輕鬆使用產品或服務的設計方向。其7個準則是公平使用、彈性使用、簡易及直覺使用、明顯的資訊、容許錯誤、省力及適當的尺寸及空間供使用。

欲瞭解優勝美地國家公園聽障服務計畫, 請點閱此處

參考文獻: Hansen, E., Ernst, J., & Washburn, J. (2017). Interpretive Accommodations for National Park Service Visitors Who Are d/Deaf or Hard of Hearing. Journal of Interpretation Research, 22 (1), 5-32. doi

 

 

回上一頁